Onzorgvuldig handelen verzekeraar Agis

Gegevens

22 maart 2004

Betreft: Gebruik antiretrovirale middelen
Brief aan Agis Zorgverzekeringen, t.a.v. Raad van Bestuur

In maart 2004 stuurde u een brief naar uw verzekerden die in 2003 antiretrovirale middelen gebruikten tegen een hiv-infectie. U heeft de namen en adressen verkregen uit de declaratiegegevens van de Amsterdamse apothekers.
De reden waarom u deze brief stuurde is dat de voorschrijvende huisartsen in Amsterdam (ongeveer een 10-tal) dit vanaf 1 april 2004 (in het kader van de toepassing wet WBMV en bijlage 2 van het Reglement Farmaceutische Hulp) niet meer mogen. U hebt vervolgens alle bij u bekende verzekerden die antiretrovirale middelen door u vergoed krijgen de brief geschreven (bijgevoegd), dus ook iedereen die de hiv-medicatie al via de hiv behandelcentra voorgeschreven krijgen en voor wie er dus niets verandert per 1 april 2004.

De manier waarop u uw verzekerden heeft geïnformeerd is zeer ondoordacht en inmiddels aantoonbaar schadelijk gebleken.

1) Honderden en mogelijk duizenden mensen met hiv kregen van u een brief in de bus die moeilijk te lezen is en grote onrust veroorzaakte omdat men meent te concluderen dat de vergoeding van de hiv-behandeling op het spel staat. Bovendien is de brief alleen in het Nederlands gesteld, een groot deel van de hiv-behandelden in Nederland en Amsterdam is deze taal niet machtig. Inmiddels worden de hiv-behandelcentra in Amsterdam en ook de informatielijn van de Hiv Vereniging Nederland veelvuldig gebeld door zeer verontruste patiënten. De dreiging van het stoppen van hiv-medicatie (immers een kwestie van leven en dood) brengt mensen in paniek. U bent er totaal niet in geslaagd om helder te communiceren dat deze brief voor de meeste mensen met hiv niet van toepassing is.

2) Een dergelijke brief komt ook terecht in huishoudens waar niet iedereen op de hoogte is van de hiv-status van het individu. Openheid omtrent de hiv-status is helaas niet voor iedereen mogelijk, zelfs niet in de meest intieme leefomgeving. Door uw brief zijn op een zeer ingrijpende en ongewenste manier gezinsleden en partners op de hoogte gebracht van de hiv-infectie. U had zich moeten realiseren dat dit risico erin zat. Het argument dat de brieven aan personen zijn gericht gaat in een belangrijk aantal gevallen niet op omdat veel mensen met hiv de Nederlandse taal niet machtig zijn en de brief moesten laten vertalen door derden. Zo hoorden we van een voorval van een dochter die door uw brief vernam dat pa (de Nederlandse taal niet machtig) hiv-positief is. Dit gezin ligt in puin. Daarnaast heeft u nooit deze mensen gevraagd of u hun gegevens voor dergelijke doelen mag gebruiken. Daar hebben mensen dus ook nooit toestemming voor kunnen geven. Het is zeker dat als hen dat wel was gevraagd zij daarin niet zouden hebben toegestemd, om zojuist genoemde reden. U hebt onrechtmatig hun persoonlijke gegevens, zonder toestemming, gebruikt voor een brief met zeer privacy gevoelige informatie.

Om deze redenen verwijten wij u slechte communicatie, een totaal gemis aan invoeling in de leefwereld van uw klanten en het zeer onzorgvuldig gebruik van privacy gevoelige informatie. Wij verwijten u dat dusdanig dat de Hiv Vereniging middels deze brief een klacht indient bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg en het College Bescherming Persoonsgegevens.

Om onze achterban en andere patiëntengroepen te waarschuwen voor uw slechte optreden, wordt deze brief geplaatst op onze website www.hivnet.org en gestuurd naar de WVAC, NVAB, Soa Aids Nederland, CG-raad, NPCF en de Amsterdamse Huisartsen Vereniging.

Hoe had het dan wel gemoeten?
De betreffende huisartsen hadden hun patiënten mondeling kunnen informeren over het feit dat zij met ingang van 1 april 2004 geen hiv-medicatie meer mogen voorschrijven in verband met de daarmee samenhangende overgang van monitoring van de hiv-behandeling naar een hiv-behandelcentrum. In dat geval was de informatie rechtstreeks, discreet en met invoeling van de persoonlijke situatie verlopen.

In afwachting van uw reactie.
Hoogachtend,
M.P. Verbrugge
Voorzitter Hiv Vereniging Nederland

Vervolg na verzenden van bovenstaande de brief
Enige weken na het verzenden van bovenstaande brief heeft een overleg plaats gevonden met directie en bestuur van Agis en de Hiv Vereniging Nederland. Agis heeft bij die gelegenheid nog eens uiteen gezet dat zij het als haar taak beschouwd haar cliënten zo optimaal mogelijk te informeren en de Hiv Vereniging heeft haar bezwaren nog eens toegelicht omtrent de wijze waarop dat dit maal gebeurd is. Agis betreurt het zeer dat personen door hun schrijven in vervelende situaties terecht gekomen zijn, maar meende toch dat het aan de verzekeraar is om de verzekerde middels post persoonlijk te informeren. De Hiv Vereniging had toch bij grote voorkeur deze communicatie via de huisarts zien lopen.
Beide partijen zijn na dit constructieve overleg overeengekomen om in het vervolg, mochten er redenen zijn om gebruikers van hiv-medicatie direct te benaderen, dat een dergelijke brief van Agis eerst wordt voorgelegd aan de Hiv Vereniging Nederland voor commentaar, waarbij Agis zich het recht voorbehoud om de aanmerkingen eventueel niet te verwerken.

Op 20 december 2004 ontvingen de Hiv Vereniging Nederland en Agis een uitspraak van het College bescherming persoonsgegevens. Ook dit college had bovenstaande brief ontvangen. Zij vermeldde vervolgende:

Het CBP adviseert Agis om bij een volgende gerichte mailing 'persoonlijk' of 'vertrouwelijk' bij de adressering te zetten ofwel te bekijken of de inhoud van de brief zo algemeen mogelijk kan worden gehouden, waardoor bijvoorbeeld de kans dat de informatie in handen van anderen dan de geadresseerde komt, zo klein mogelijk is.
Artikel 13 Wet bescherming persoonsgegevens (WBP) stelt o.a. dat de verantwoordelijke passenden technische en organisatorische maatregelen ten uitvoer legt om persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking. Deze beveiligingsverplichting strekt zich uit tot alle onderdelen van het proces van gegevensverwerking. Het begrip 'passend' duidt mede op een proportionaliteit tussen de beveiligingsmaatregelen en de aard van de te beschermen gegevens. Naar mate bijvoorbeeld de gegevens een gevoeliger karakter hebben, of de context waarin deze worden gebruikt een grotere bedreiging voor de persoonlijke levenssfeer betekenen, worden zwaardere eisen gesteld aan de beveiliging van de gegevens.

U schrijft dat de verantwoordelijkheid om de gebruikers te informeren primair bij Agis ligt en dat de betrokken huisartsen en specialisten die mening deelden. Het CBP acht het van belang dat Agis ernaar streeft om wijziging van voorschrijfbeleid zo mogelijk via de hulpverlener kenbaar te maken aan patiënten. Gelet ook op de door u genoemde vertrouwde en vaak langdurige relatie tussen huisarts en patient en gelet ook op de praktische gevolgen voor sommige patiënten in situaties zoals de onderhavige is.

• < Vorige
• Volgende >